各县区文化旅游局、市属旅行社、旅游协会：
依据《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》《导游管理办法》等国家相关法规政策，结合兰州本地实际，现制定兰州市导游管理制度，具体如下：
一、导游资格准入管理
1.报考导游条件：
国籍要求：必须是中华人民共和国公民，以便了解我国文化历史等，向游客传播中国文化，也利于行业管理。
学历要求：需具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。
健康要求：无传染性疾病、精神障碍等影响正常工作的疾病。
能力要求：需掌握旅游行业核心法律法规，具备导游服务程序与标准等导游业务知识，了解中国历史文化等全国及地方导游基础知识。此外，良好的普通话表达能力很重要，若报考外语导游，还需具备相应外语语种的等级证书或相当水平。
品行要求：报考人员需品行良好，无犯罪记录，以维护旅游行业形象和保障游客权益。
2.考试组织：
展开剩余92%政策制定与监督：由国家文化和旅游部负责制定全国导游资格考试政策、标准，组织导游资格统一考试，对地方各级旅游主管部门导游资格考试实施工作进行监督管理。
具体实施：省文旅厅负责组织、实施本行政区域内导游资格考试具体工作。
3.证书核发：
新办证书：申请人在考试报名系统注册并填写个人信息，初审通过后打印报名表，携带资料和费用进行现场确认并领取准考证。参加考试且成绩合格后，凭申请受理单和身份证在甘肃省旅游培训考试中心领取导游资格证书。
4.增加语种：已获得导游资格证书的申请人，可通过考试报名系统填报报名表，进行现场确认并领取受理单，参加外语加试。考试通过后，凭申请受理单、身份证和原资格证书申领新增语种的导游资格证书。
5.补办证书：持证人发现证书遗失后，应向所在旅行社或相关旅游行业组织报告，填写遗失补发申请表，携带申请表、身份证、近期彩照到所在省级文化和旅游行政部门指定地点提交申请，制证完成后凭身份证原件领取。
6.取得导游资格证后，与旅行社订立劳动合同或者在旅游行业组织注册，可通过全国旅游监管服务信息系统向市导游管理中心申请取得导游证，方可从事导游执业活动。
二、电子导游证管理
电子导游证管理主要涉及有效期规定、换发流程等方面，根据《导游管理办法》，相关内容如下：
1.有效期：电子导游证有效期为3年。
2.换发流程：电子导游证换发需在有效期届满前3个月内进行，可通过全国旅游监管服务平台操作，具体流程如下：
登录平台：使用电脑浏览器访问全国旅游监管服务平台（https://mr.mct.gov.cn），点击“导游入口”，通过注册的手机号码登录。若忘记密码，可通过手机验证码登录。
进入换发页面：登录成功后，进入“导游基本资料”页面，若已到换发期限，会出现蓝字“申请换发导游证”，点击该蓝字进入换发流程。
填写信息与上传材料：填写姓名拼音，输入正确的身份证有效期，按要求上传白底证件照电子版（413*626 像素，jpg、bmp、png 格式）。若身份证有效期已过期，需重新拍照上传清晰的身份证照片。如果与旅行社的合同已到期，需重新签订合同并上传。
提交申请：勾选相关承诺方框，确认填写的信息和上传的材料无误后，点击“提交”按钮。
等待审核：提交申请后，由导游注册所在的旅行社或导游协会进行初审，一般需5个工作日。初审通过后，由市导游管理中心审核。每一步审核通过或者驳回都会有短信提醒，若短信显示被驳回，需登录平台查看驳回原因，按要求修改后重新提交申请。
领取新证：审核通过后，由省文旅厅打印“导游身份标识”卡片，市导游管理中心领取后向导游注册所在的旅行社或导游协会进行预约发放。
此外，若换发过程中需要更改手机号码，旧手机号可使用的情况下，可登录平台进入“修改基本信息”，通过原手机号接收验证码来更改；若旧手机号无法使用，导游需前往市导游管理中心申请变更或联系所挂靠单位协助处理。
未换发处理：电子导游证到期未申请换发的，系统将自动注销，注销后不得继续从事导游执业活动。若证件已注销，需重新提交申请材料，包括身份证、导游资格证、劳动合同等，审核通过后方可恢复执业资格。
三、导游等级考试管理
1.等级划分：导游等级分为初级、中级、高级、特级四个等级。取得导游资格证书并依法取得导游证后，即获得初级导游等级。中级、高级导游等级可通过考核或者激励晋升的方式获得，特级导游等级通过考核的方式获得。
2.考核组织：国家文旅部负责组织实施全国导游等级考核工作。省文旅厅按照国务院文化和旅游主管部门统一要求，具体实施本行政区域内的导游等级考核具体工作。
3.考核方式和内容：考核形式包括笔试、面试、论文答辩等。中级、高级导游等级考核原则上每2年开展一次，采取笔试形式，科目包括导游专题知识、综合案例分析等；特级导游等级考核原则上每4年开展一次，采取论文答辩形式，科目包括导游词创作、导游相关专业论文等。
4.考核条件：申请参加中级、高级导游等级考核的，应当具有大学专科以上学历，取得上一个导游等级满 2 年，2 年内在全国旅游监管服务平台的带团记录不少于 25 次或者 90 天；申请参加特级导游等级考核的，应当具有大学本科以上学历，取得高级导游等级满3年，3年内在全国旅游监管服务平台的带团记录不少于25次或者90 天。且2年内未因侵害旅游者合法权益受到罚款以上处罚，未被认定为文化和旅游市场失信主体。
5.激励晋升：初级、中级导游在获得国务院文化和旅游主管部门组织的全国导游大赛一、二、三等奖，省级文化和旅游主管部门组织的省级导游大赛一等奖，省级以上劳动模范等表彰奖励2年内，可以通过激励晋升的方式申请晋升一个导游等级。获得相关奖励的导游，可向省文旅厅申请晋升，省文旅厅作出决定后报国家文旅部备案。
6.证书发放：导游等级证书由国家文旅部制定并委托省文旅厅发放，具体联系单位是甘肃省旅游培训考试中心，电话:0931-8411118。
7.监督管理：各级文化和旅游主管部门加强对考核工作的监督和管理，处理相关投诉和举报。若考生对考核结果有异议，可在结果发布之日起 5 个工作日内申请复核。对于考核中存在提供虚假材料、作弊等违纪违规行为的导游，将取消考核资格，已取得成绩无效，并计入个人信用信息记录。导游被吊销、撤销导游证的，或激励晋升所依据的表彰奖励被取消的，其导游等级自然取消。
四、导游执业监管
1.市文旅局:
导游资格考试组织：协助省文旅厅实施本行政区域内导游资格考试相关工作事宜。
导游执业许可管理：负责受理、审核导游证申请，对符合条件的颁发导游证；处理导游证的变更、换发、注销等业务。
导游日常执业监管：运用全国旅游监管服务信息系统，对本市导游执业活动进行动态监管。监督导游是否按规定携带电子导游证、佩戴导游身份标识等，检查导游服务质量，规范导游执业行为。
导游培训与发展：组织开展本市导游培训工作，制定培训计划，确定培训内容，每年累计培训时间不得少于 24 小时，提高导游业务能力和服务水平。
导游行业协调与指导：指导本市旅游行业组织开展工作，协调导游与旅行社等相关主体之间的关系，维护旅游市场秩序。
2.县区文旅局:
考试协助与服务：协助省、市级旅游主管部门做好本辖区内导游资格考试的报名、宣传等相关工作，为考生提供必要的服务。
日常监督检查：对辖区内导游的执业活动进行日常执法检查，及时发现和纠正导游的违规行为，规范导游执业秩序。
投诉处理：受理旅游者对辖区内导游的投诉举报，及时调查核实，依法处理，并将处理结果告知投诉人。
违规行为查处：对导游违反相关规定的行为进行调查核实，依法实施行政处罚，将违规导游纳入旅游经营服务不良信息管理。
突发事件应对：在发生旅游突发事件时，接收导游报告，协助上级部门和相关单位开展应急处置工作，保障旅游者人身和财产安全。
3.旅行社：
签订合同与保障权益：旅行社应当与通过其取得导游证的导游订立不少于1个月期限的劳动合同，并支付基本工资、带团补贴等劳动报酬，缴纳社会保险费用。临时聘用导游的，也应依照相关法律规定足额支付导游服务费用，与不具有其他劳动关系的导游订立劳动合同。同时，需提供设置 “导游专座”的旅游客运车辆，确保旅游者与导游总人数不超过车辆核定乘员数。
培训导游：对导游进行包括安全生产、岗位技能、文明服务和文明引导等内容的岗前培训和执业培训，提升导游的专业素养和服务水平。
考核与信息管理：通过全国旅游监管服务信息系统，及时、真实地备注所获取的导游奖惩情况等信息，参与导游服务星级评价相关工作，对导游的工作表现进行考核和管理。
4.导游行业协会：
维护权益：依法维护导游合法权益，当导游的权益受到侵害时，行业协会应提供支持和帮助，为导游争取合理待遇，保障导游的合法权益不受侵犯。
促进职业发展：通过组织各类培训、交流活动和业务竞赛等，为导游提供学习和成长的机会，搭建职业发展平台，推动导游队伍整体素质的提升，促进导游职业发展。
加强行业自律：制定行业规范和自律准则，引导导游遵守职业道德和行为规范，对导游的执业行为进行监督和约束，对违规导游进行相应处理，维护导游行业的良好形象和市场秩序。
导游注册服务：接受导游证申请人的注册，且不得收取注册费。若收取会员会费，需符合相关法律法规规定，不得以导游证注册费的名义收取。
五、导游执业规范
基本要求：导游为旅游者提供服务应当接受旅行社委派。在执业过程中应当携带电子导游证、佩戴导游身份标识，并开启导游执业相关应用软件。
应履行职责：自觉维护国家利益和民族尊严；遵守职业道德，维护职业形象，文明诚信服务；按照旅游合同提供导游服务，讲解自然和人文资源知识等；尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰等；引导旅游者健康、文明旅游，劝阻不文明行为；对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，作出说明和警示，并采取必要措施。
禁止行为：不得安排旅游者参观或者参与涉及色情、赌博、毒品等违法违规项目或活动；不得擅自变更旅游行程或拒绝履行旅游合同；不得擅自安排购物活动或另行付费旅游项目；不得诱骗、强迫旅游者购物或参加另行付费项目；不得获取购物场所等相关经营者给予的不正当利益；不得推荐或者安排不合格的经营场所；不得向旅游者兜售物品、索取小费；不得未经旅行社同意委托他人代为提供导游服务等。
突发事件处置：旅游突发事件发生后，应当立即向本单位负责人报告，情况紧急时可直接向相关部门报告；救助或者协助救助受困旅游者；根据旅行社、旅游主管部门及有关机构的要求，采取调整或者中止行程等避险措施。
六、导游培训与教育
1. 培训计划制定：根据旅游行业发展需求、导游业务水平和实际工作中存在的问题，由市导游管理中心制定年度培训计划，明确培训目标、内容、方式、时间安排等。培训计划应涵盖新入职导游岗前培训、在职导游业务提升培训、法律法规培训、应急处理培训等。
2. 培训内容与方式：培训内容包括旅游政策法规、导游服务规范、旅游文化知识、语言表达技巧、应急救援知识、职业道德与素养等。采用集中授课、在线学习、实地考察、案例分析、模拟演练等多种培训方式，提高培训效果。邀请行业专家、资深导游、法律专业人士等担任培训讲师，确保培训质量。
3. 培训考核与评估：每次培训结束后，对导游进行考核，考核方式包括理论考试、实际操作、现场讲解、撰写心得体会等，考核结果作为导游年度考核和晋升的重要依据。定期对培训效果进行评估，收集导游的意见和建议，根据评估结果及时调整和完善培训内容和方式，不断提高培训质量。
七、导游信息管理
1. 信息系统建设与维护：由市导游管理中心建立导游管理信息系统，实现导游注册登记、培训管理、考核评价、服务质量监督、投诉处理等工作的信息化管理。加强信息系统的安全防护和维护管理，确保系统正常运行，数据安全可靠。
2. 信息收集与发布：市导游管理中心及时收集旅游行业政策法规、市场动态、旅游资源等信息，进行整理分析后，通过微信工作群等渠道向导游和旅游企业发布，为其提供信息服务。要求导游及时向管理中心反馈带团过程中遇到的问题和游客需求等信息，以便管理中心掌握旅游市场情况，调整管理措施。
3. 信息保密：加强信息保密工作，对涉及游客个人信息、导游档案资料、财务数据等敏感信息，严格按照相关法律法规和保密制度进行管理，防止信息泄露。工作人员应严格遵守信息保密规定，不得擅自对外提供或泄露相关信息。
八、投诉处理与应急处置
1.投诉渠道
游客可通过以下方式举报违规行为：
拨打便民服务热线：0931-12345；通过“一部手机游甘肃”APP在线提交投诉；向导游所在旅行社或辖区文旅局现场投诉。
处理时效：投诉事项需在15个工作日内调查完毕，复杂案件可延长至30日，处理结果书面告知投诉人。
2. 投诉受理与处理：市导游管理中心接到游客投诉后，应及时进行登记，详细记录投诉内容、投诉人信息、被投诉导游等相关情况，并第一时间反馈市文旅局市场科，由市场科通知县区文旅执法部门进行调查处理。根据调查结果，由县区文旅执法部门按照相关规定和程序对投诉进行处理，导管中心及时跟踪回访投诉人是否解决问题。
3.应急管理
导游职责：遇突发事件（如自然灾害、游客突发疾病），须立即向旅行社及当地旅游行政主管部门报告，并采取必要救助措施；市级响应：兰州市文旅局联合应急管理部门建立应急预案，定期开展演练，协调医疗、交通等资源保障游客安全。
九、导游信用评价与动态管理
1. 导游信用积分制
评价指标：
加分项：表彰奖励、志愿服务、游客好评；
扣分项：违规带团（扣6-10分）、投诉属实（扣2-5分）。
分级管理：
A级（优秀，积分≥90）：优先推荐参与重大接待；
B级（良好，80-89分）：常规监管；
C级（失信，<60分）：约谈、限制从业。
2. 动态管理措施
红黑名单：严重失信导游纳入“信用甘肃”黑名单，公示3年；
退出机制：连续2年信用评价为C级或吊销导游证者，取消执业资格。
十、政策公开与查询
1.信息平台：
导游资格考试、等级考核等通知发布于甘肃省文旅厅官网（http://whhlyt.gansu.gov.cn）和兰州市文旅局官网（http://wlj.lanzhou.gov.cn）；
导游信用记录可通过“全国旅游监管服务平台” 或 “信用中国（甘肃）”查询。
2.咨询服务：
兰州市导游管理中心：0931-8533991；
甘肃省旅游培训考试中心：0931-8411118;
兰州市文化和旅游协会导服中心：0931-8261627；
甘肃省旅游协会导管委：0931-8417628
附件1：
甘肃省旅游协会导游管理委员会会员（导游）管理办法.doc
附件2：
兰州文化和旅游协会导服中心.docx
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